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02.03
/ Général
Livraison du 1er recueil de connaissance 100% en distanciel "100% anti Covid-19"
Ardans vient de livrer sa première prestation de recueil produite 100% à distance afin de respecter les mesures sanitaires anti-Covid.
Le défi du leader français des services de télécom à Ardans
L'opérateur leader français des services de télécom et du numérique a proposé un défi à Ardans. Réaliser un recueil d'expertise 100% en distanciel. Comme la plupart de ce type d'actions de recueil d'expertise, le calendrier est fortement contraint. Il fallait constituer une base de connaissance sur un sujet stratégique, domaine technologique pointu maîtrisé par deux experts, en moins de quatre mois comprenant les périodes des vacances de la Toussaint et de Noël. Ne pas réaliser la rencontre "en chair et en os" avec les experts du métier et le consultant en ingénierie de la connaissance c'est clairement se priver de toute une partie de la communication non verbale qui contribue à instaurer rapidement le climat de confiance dans l'équipe intégrée "experts & ingénieur de la connaissance" très précieux pour la qualité du résultat produit.
Le retour d'expérience majeur est qu'une telle prestation est aujourd'hui possible. La question est pourquoi ?
L'opération a débuté fin septembre soit plus de 6 mois après le début de la pandémie. Les acteurs sont maintenant plus à l'aise avec les outils de travail à distance. Le frein que l'on pouvait craindre avant est estompé. Il est certain que s'entretenir avec des experts d'un opérateur de télécoms, c'est aussi échanger avec des personnels rompus à interagir avec des outils de téléconférence et donc le risque est ténu. Par contre, pour l'ingénieur de la connaissance, les trucs et astuces des entretiens classiques sont beaucoup plus délicats à mettre en œuvre. Il est plus difficile de ressentir l'autre lorsqu'il s'exprime (respiration, mouvements, réflexion...). Les petits schémas construits à la volée et échangés sur une feuille de papier voire un paper-board, ne sont pas aussi naturels via le tableau blanc d'une interface de logiciel de téléconférence.
Ce qui est certain c'est qu'à partir du moment où un premier noyau d'expertise est modélisé au travers de la plate-forme de gestion des connaissances Ardans Knowledge Maker (AKM), la transmission de l'écran à distance, l'affichage de la production, des cartographies sont pleinement partagées et les interactions gagnent en profondeur.
L'"effet puzzle" que nous connaissons bien lors de la finalisation de la base de connaissance, a été amplifié dans cette configuration de travail. La validation a été aussi performante.
Lors de la restitution des résultats le 29 janvier 2021, le responsable de la maîtrise d'ouvrage qui constatait le fruit de cette prestation inédite dans ce protocole a été extrêmement satisfait. Très concrètement une nouvelle opération va être lancée en février en amplifiant le défi sur plusieurs pays. Par ailleurs, la base de connaissance constituée entre en production et la bonne appropriation par les collaborateurs du service du dispositif est la prochaine étape concrète qui s'inscrit parfaitement dans la dynamique ISO30401 .
L'histoire retiendra aussi que cette l'équipe projet "experts & ingénieur de la connaissance" a très clairement l'envie de se rencontrer et de partager un bon moment ensemble afin de célébrer cette production inédite : l'ingénierie de la connaissance est une discipline profondément humaine!
